INTERVJU: Zavarovalnica Sava postavlja pravočasno prepoznavanje “bolečin” uporabnika na prvo mesto

Na letošnji Podim, ki se bo med 16. in 18. majem odvil v živo v Mariboru, prihaja tudi ena največjih zavarovalnic v Sloveniji – tista, s katero niste nikoli sami, Zavarovalnica Sava.

V vlogi zvestega, že večletnega partnerja,  “zlatega samoroga” je tudi letos pripravljena na učenje, mreženje in doživetje enega največjih, s tehnologijo obarvanih, dogodkov. Manj kot teden dni pred samim dogodkom smo se pogovarjali z Rinaldo Klemenčič, direktorico Službe za inovacije in strateški marketing. 

Celoten intervju si lahko preberete v nadaljevanju, vstopnico za Podim, kjer se z delovanjem Zavarovalnice Save lahko tudi pobližje spoznate, pa lahko kupite tukaj 👇:

1. Tehnološki napredek in kreiranje novih tehnologij sta del naše preteklosti, prihodnosti in seveda sedanjosti. Katere tehnologije so vam in vašim uporabnikom trenutno najbližje? Kako se to odraža v vašem poslovanju? Kaj napovedujete za prihodnost?

V zadnjem času so uporabnikom, posledično pa tudi nam, vse bliže tehnologije, ki omogočajo hitrejše in preprostejše poslovanje z nami kar na daljavo. Ne samo zaradi COVID19 ukrepov, ampak zaradi  splošne praktičnosti. Takih rešitev smo pri drugih panogah vajeni že kar nekaj časa, sedaj pa jih zavarovalnice po Sloveniji prenašamo še v zavarovalništvo. Kot primer bi izpostavila oddaljeno podpisovanje različnih dokumentov in zavarovalnih polic in video identifikacijo za namene ugotavljanja identitete stranke brez osebnega stika oz. stika v živo, kar je pomembno predvsem pri življenjskih zavarovanjih. Tudi enostavni ogledi nastale škode (doma, avta) se dajo opraviti kar na daljavo. Hkrati so v porastu tudi rešitve za preventivne storitve (npr. za vzdrževanje doma) ali posvetovanje z zdravnikom na daljavo.

Opisane rešitve na daljavo omogočajo hitrejše storitve za obravnavo stranke kar iz udobja njihovega domačega naslanjača oziroma od koderkoli. Nekaj naših storitev je že povsem samooskrbnih, v celoti avtomatiziranih, nekaj pa tudi zaradi zakonskih omejitev na tem področju še ne. 

Pri svojem poslovanju uporabljamo tudi številne druge napredne tehnologije, kot je npr. strojno učenje, ki gre že v smeri umetne inteligence (AI), kar vse bolj koristimo za avtomatizacijo procesov. 

V Zavarovalnici Sava uporabljamo med drugim tudi brezpilotne letalnike (drone), ki prinašajo dodano vrednost tako zaposlenim kot strankam, kar se najbolj odraža v kvalitetnejši in hitrejših procesih.

V prihodnje se bo uporaba navedenih rešitev in naprednih tehnologij seveda še razširila ter se v zavarovalništvu še bolj prepletala z osebnim stikom, strokovnostjo in svetovalnim delom v živo. Trendi namreč kažejo, da tehnologija omogoča poenostavljanje, tudi pohitritev nekaterih relativno enostavnih, bolj “transakcijskih” procesov, vendar kljub vsemu tudi v naši panogi še vedno ostaja ključen osebni stik. Tovrstna tehnologija torej služi bolj kot podpora procesom, ki se nato odražajo v izboljšani uporabniški izkušnji naših strank in tudi zaposlenih.

2. Inovacije, razvoj in procesi so seveda velik del vašega poslovanja. Kaj za vas pravzaprav pomeni inovacijski proces, kako se z njim spopadate, kako rešujete ovire, ki se v tem procesu pojavijo in koliko so vanj vpletene vaše stranke? 

V ospredje inovacijskega procesa in tudi ostalih procesov, postavljamo potrebe in pravočasno prepoznavanje “bolečin” uporabnika, torej naših strank, na vseh točkah stika. Le-te se namreč s širitvijo poslovnih in komunikacijskih (zlasti digitalnih) kanalov še povečujejo in predstavljajo “pot zavarovanca” – od pridobivanja prvih informacij, sklenitve zavarovanj, uporabe asistenčnih storitev, pa vse do drugih po-prodajnih storitev.

Naš inovacijski proces zato temelji na najbolj svetovno razširjeni inovacijski metodi, ki v središče postavlja stranko – na “Design Thinking metodi”. 

Naš inovacijski proces je strukturiran in poteka v 6 korakih, za prehajanje med njimi pa je potrebno doseči določene mejnike. V odvisnosti od faz inoviranja se soočamo tudi z drugačnimi izzivi, “ovirami”, ki jih s pomočjo naših uporabnikov zmanjšujemo. Če karikiram – imamo prototip rešitve, za katero sami menimo, da je najboljša in potem po pogovoru z uporabnikom ciljne skupine ugotovimo, da mu pokazana (sicer poenostavljena skica rešitve in procesa) deluje prekompleksno. Tako na osnovi povratnih informacij uporabnikov rešitve sproti prilagajamo in testiramo nove verzije, s tem pa bistveno zmanjšujemo tveganje neuspeha, kar enačimo npr. s slabo utilizacijo strank. Stranke vključujemo v proces inovacijske aktivnosti vse bolj celovito in sistemsko, z nami pa so tudi v bolj zgodnjih fazah inoviranja. 

3. Veliko pozornosti posvečate spodbujanju in razvoju inovacijske kulture v vaši organizaciji. Vaša mreža t.i. ambasadorjev inovativnosti vztrajno raste. Kako se sprememba kulture odraža v vaših inovacijskih aktivnostih in končno tudi rezultatih?

Za začetek malo več vsebine: inovatorji v Zavarovalnici Sava smo vsi zaposleni, trenutno nas je okoli 1.100 (v Sloveniji). Od posameznika pa je potem odvisno, koliko izraža svojo inovacijsko strast tudi navzven in kako se prepusti inovacijskim tokovom.

Ožja inovacijska ekipa je izjemno majhna. Pri širjenju inovacijske kulture nam “v prvi inovacijski liniji” pomagajo t.i. ambasadorji inoviranja, ki svoje izkušnje in znanja prenašajo naprej v svojem strokovnem in geografskem okolju, zato so izjemno prepoznani in potrjeni s strani vodstva. Prepoznani so zlasti po povečani afiniteti in strasti do inoviranja – trenutno jih je 11. 

Širjenje inovacijske kulture se najbolj odraža v povečanem zanimanju pri udeležbi na inovacijskih aktivnosti in posledično rezultira tudi v končni udeležbi na inovacijskih aktivnostih, velikokrat tudi izven rednega delovnega časa.  Inovacijska kultura pa se kaže tudi v vse bolj intenzivnem prenašanju dobrih praks in znanja iz inovacijskih projektov v siceršnje dnevne zadolžitve. 

Veseli nas tudi, da se po treh letih približno 10% zaposlenih udeleži vsakokratnih inovacijskih mesečnih srečanj, t.i. inovacijskih (spo)znanj. Z njimi delimo naša in tuja (iz drugih panog) inovacijska (spo)znanja, ki so namenjene zlasti tistim, ki še zbirajo pogum za večje inovacijske zgodbe. S pomočjo različnih inovacijskih aktivnosti torej širimo navdušenje ter “prižigamo” strast do inoviranja v vedno večjem številu zaposlenih. To se odraža tudi na spremenjenih internih procesih in tudi navzven odraža tudi v nadgrajenih, novih zavarovalniških rešitvah.

4. Svet se je v zadnjih dveh letih precej spremenil. Je spremembe občutila tudi vaša panoga? Če da, kako ste se na spremembe trga in nove, prej mogoče nepoznane, bolečine uporabnikov odzvali pri Zavarovalnici Sava? Vas je kak trend na trgu med uporabniki posebej presenetil v tem času?

Spremembe v zadnjih 2 letih so pozitivno vplivale na nas, saj smo nekatere projekte, vezane predvsem na rešitve na daljavo, lahko hitreje izpeljali kot sicer. Veliko procesov smo izvajali na daljavo in tudi sedaj nekatere, po potrebi, delamo na hibridni način – v živo in/ali na daljavo. Prav je in to lahko v Zavarovalnici Sava potrdimo, da se prav inovacijska ekipa najhitreje prilagaja vsem novim situacijam in deluje kot primer dobre prakse vsem drugim zaposlenim tudi v tem smislu, torej da “vadimo” hitrost prilagajanja in tako postajamo še bolj agilni kot podjetje.

Do večjega poudarka je prišlo na zaznavanjih “novih” bolečin uporabnikov, povezanih z zdravjem in asistenčnimi storitvami, kar smo uspešno naslovili z zadnjima novima rešitvama “Zdravnik na daljavo” in “E-hišnik”.

Kakšni “posebni” trend nas pravzaprav ni presenetil, saj že vseskozi sistematično spremljamo trende, tako na strani uporabnikov kot tehnologije, trg in konkurenco – ne samo v Sloveniji in ne le v naši panogi. Na tak način se sproti pripravljamo na to, kaj prihaja naslednje na vrsto in česar se moramo lotevati prej, hitreje.

5. V zadnjem času ste predstavili nove in/ali prenovljene produkte, storitve, ki so se med vašimi uporabniki že lepo prijele. Govorimo o zavarovanju za hišne ljubljenčke Naše tačke, zavarovanje za lahka prevozna sredstva –  Mikromobilnost, asistenčni storitvi na daljavo E-hišnik in Zdravnik na daljavo. Kakšna so izhodišča za takšno ponudbo? Kaj je tukaj tista inovativna komponenta, ki vas loči od vaše konkurence?

Omenjeni produkti so nastali kot rezultat raznih inovacijskih aktivnosti. Izvedli smo tudi “design thinking” intervjuje, s pomočjo katerih smo ugotavljali dejanske potrebe in bolečine naših uporabnikov, za katere smo nato prepoznali, da jih je treba nasloviti tudi poslovno. Te odkrite bolečine, večinoma so se pojavile “na novo”, smo skušali pomagati odpraviti tudi z novimi, prenovljenimi produkti in rešitvami. 

E-hišnik je tako prva taka asistenčna storitev na slovenskem trgu, ki je na voljo vsem uporabnikom našega domskega zavarovanja in domske asistence Asistim. Pri tej rešitvi smo šli koračno v produkcijo in tudi sproti jo bomo nadgrajevali glede na prejete povratne informacije. To rešitev smo letos prijavili tudi na razpis Štajerske gospodarske zbornice za Naj inovacijo Podravja.

6. Kakšni so obeti Zavarovalnice Save za prihodnost? Nam pripravljate kaj novega, česar se lahko vaši uporabniki veselijo že zelo kmalu?

Še naprej bomo sledili tehnološkim trendom – zlasti tistim, ki močno vplivajo na poslovno obnašanje, drugačna pričakovanja in zadovoljstvo strank. Želimo si, da s pomočjo naših rešitev stranke res niso “nikoli sami”, kar je podpis in obljuba Zavarovalnice Sava.

Zavedamo se, da je preventiva tudi v zavarovalništvu boljša od kurative. Kot družba se čutimo dolžne vrniti tudi nekaj dobrega “nazaj v okolje”, zato dodatno spodbujamo preventivne storitve, se povezujemo s poslovnimi partnerji in gradimo ekosistem, ki bo imel dodane vrednosti tudi na preventivnem področju, kjer seveda sledimo tudi poslovnemu cilju in ga kombiniramo z družbeno odgovornostjo. Izjemen poudarek dajemo tudi vsem personaliziranim rešitvam, kjer imajo ključno vlogo podatki in njihova uporaba v, na primer, postavljanju cene (angl. pay as you use). 

7. Letos se ponovno vidimo v živo in priložnosti za bolj osebno mreženje bo res veliko. Kakšni so vaši cilji za Podim 2022? 

Letošnji cilji so predvsem usmerjeni v inspiracijo in tudi v to, kako lahko v zavarovalništvu implementiramo kaj od slišanega, katere so možne rešitve na trgu, da bomo tako lahko še boljši v doseganju cilja odličnosti.

8. Zavarovalnica Sava s Podimom sodeluje že vrsto let. Kaj je tisto, kar vas po vseh teh letih še vedno preseneti in navduši pri naših startupih?

Razviti startupi so bolj naklonjeni tveganjem in hitreje pivotirajo kot mi. Iz tega se učimo, učimo se tudi spreminjanja korporativne kulture v tem delu, tudi agilnosti. Včasih nas pri startupih žal negativno preseneti dejstvo, da trga ne pregledajo dovolj dobro, da izhajajo iz svoje rešitve in posledično jih manj zanima, kaj nas poslovno žuli, se pravi kakšen problem bi mi lahko rešili za dobro uporabnika. Ugotavljamo torej, da slabo poznajo (svojo) konkurenco.

9. Startupi, ki pridejo na Podim, so iz precej raznolikih industrij. Kateri bodo za vas še posebej zanimivi in kaj si obetate iz ponovnega dogodka v živo?

Zanimajo nas predvsem podjetja, ki že imajo razvite rešitve, pridobljene izkušnje in reference v finančni industriji (scaleupi) pa tudi to, da so že v naslednji fazi razvoja, da niso začetniki, že imajo kakšno dobro referenco in se lahko pohvalijo z doseženimi rezultati na trgu. Zanimajo nas tisti, ki so pripravljeni delovati skupaj s podjetji, kot smo zavarovalnice – da razumejo našo drugačno korporativno kulturo, jih to ne frustrira, ampak jim predstavlja morda celo izziv. 

10. Kaj lahko startupi in scaleupi pričakujejo od vas? Komu bi položili na srce, da vas obišče v Podim Deal Roomu?

Od nas lahko pričakujejo konstruktiven, hiter in iskren odgovor o možnostih sodelovanja, saj v kolikor ne vidimo dodane vrednosti za vse deležnike (stranke, uporabniki, zavarovalnica in startup), se jim raje zahvalimo. 

Zaželena so vsa scale up podjetja z jasno vizijo o dodani vrednostih za zavarovalnico in naše zavarovance ter posledično z jasnim predlogom poslovnega modela.

Related Posts